Chất lượng, sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu trọng tâm của các DN bưu chính trong năm 2010.

(ICTnews, ngày 07/05/2010) - Các doanh nghiệp bưu chính, chuyển phát đều khẳng định nâng cao chất lượng là mục tiêu trọng tâm của DN trong năm 2010. Tuy nhiên, để chất lượng dịch vụ bưu chính, chuyển phát có những chuyển biến thực sự rõ nét, vẫn là “câu chuyện dài”, đòi hỏi sự nỗ lực của cả hệ thống.

Vẫn bị “kêu”…

Nhận định về chất lượng dịch vụ bưu chính, chuyển phát thời gian gần đây, đại diện phòng Thanh tra Bưu chính chuyển phát (Thanh tra Bộ TT&TT) cho rằng: “Chất lượng cung cấp dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của các doanh nghiệp bưu chính chuyển phát Việt đã được cải thiện đáng kể so với giai đoạn trước song vẫn chưa thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, hiện tượng khách hàng “kêu”, khiếu nại về dịch vụ vẫn còn”. Bản thân các doanh nghiệp bưu chính, chuyển phát cũng thừa nhận hiện vẫn xảy ra tình trạng thất lạc, chậm, móp méo hàng hóa, bưu gửi của khách.

Lý giải nguyên do chất lượng dịch vụ của DN bưu chính, chuyển phát còn hạn chế, đại diện phòng Thanh tra Bưu chính chuyển phát cho hay, đối với nhiều doanh nghiệp mới triển khai có quy mô còn nhỏ nên chủ yếu mới tập trung cung cấp dịch vụ ở một số tỉnh thành lớn; còn ở những tỉnh nhỏ, các DN đó lại thuê lao động hợp đồng để thu gom, đối tượng lao động này tuy cũng bị ràng buộc bởi hợp đồng thuê phát nhưng tính chuyên nghiệp, trình độ nghiệp vụ còn hạn chế, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đối với doanh nghiệp lớn, triển khai cung cấp dịch vụ rộng khắp thì điểm không thuận lợi, phần nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chính là mô hình tổ chức cồng kềnh, lao động đông, hệ thống sổ sách nặng nề...

Ở góc độ của cơ quan lý Nhà nước, Bộ TT&TT đã và đang xây dựng và sửa đổi, bổ sung hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật trong lĩnh vực bưu chính, chuyển phát nhằm từng bước hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động bưu chính, chuyển phát, đồng thời tạo điều kiện, môi trường để các DN cạnh tranh lành mạnh, phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng mạng lưới và dịch vụ bưu chính của DN mình. Cụ thể, hiện Bộ TT&TT đã hoàn thành và trình Chính phủ Nghị định sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 142/NĐ-CP ngày 8/7/2004 của Chính phủ về lĩnh vực Bưu chính, Bộ cũng đã cơ bản hoàn thiện dự thảo Luật Bưu chính để chuẩn bị trình Quốc hội xem xét.

Chuyển mạnh chất lượng: Cách nào?

Theo đại diện Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost), nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính là vấn đề khó khăn và phức tạp, không phải là chuyện “một sớm, một chiều”. Sản phẩm dịch vụ bưu chính trải qua nhiều công đoạn, liên quan tới nhiều đầu mối, nhiều nhân công cùng tham gia, do đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của từng khâu, từng công đoạn hợp lại. Rõ ràng, chỉ cần 1 “lỗi”, 1 sai sót của một người lao động hay một công đoạn cũng ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ. “Để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính cần phải triển khai đồng bộ nhiều biện pháp, tựu trung lại có 4 nhóm biện pháp cơ bản gồm: kỹ thuật, kinh tế, xã hội và hành chính. Đặc thù riêng có của ngành bưu chính còn đòi hỏi việc nâng cao chất lượng phải được thực hiện đồng bộ ở tất cả các khâu, các công đoạn và cần tiến hành thường xuyên liên tục”, đại diện VNPost khẳng định.

Với kinh nghiệm của người đã có “thâm niên” hơn 10 năm làm nghề bưu chính, ông Hoàng Quốc Anh-Phó Tổng giám đốcViettelPost cho rằng, để nâng cao chất lượng thì vấn đề đầu tiên mà doanh nghiệp bưu chính phải tính đến chính là việc viết lại quy trình cung cấp dịch vụ theo hướng phù hợp, sát hơn với yêu cầu của thực tiễn. Bởi lẽ, thực tiễn đã thay đổi khác trước rất nhiều, khách hàng hiện nay đòi hỏi doanh nghiệp phải phục vụ nhanh hơn, linh hoạt hơn, do đó doanh nghiệp không thể “khư khư” giữ quy trình cũ. Cũng theo ông Quốc Anh, một yếu tố cũng quan trọng không kém là việc doanh nghiệp phải tổ chức đào tạo đội ngũ nhân lực để họ có thể thực hiện đúng quy trình đã được viết ra. Không những thế, trong quá trình phục vụ và chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cũng phải quan tâm đến phản ánh của khách hàng. Trên cơ sở phản ánh của khách hàng, nếu cần thiết doanh nghiệp có thể điều chỉnh “chuẩn”, quy trình cho phù hợp hơn. Cũng không thể quên các công cụ hỗ trợ để giám sát việc đảm bảo chất lượng.

Ông Quốc Anh khẳng định: “Để đưa chất lượng tốt lên thì cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp bưu chính nhất thiết phải thay đổi tư duy, nhận thức, mỗi người lao động đều phải nhận thức rõ vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ là công việc của tất cả mọi người, không phải việc của riêng ai”.

Minh Tú